Beim Barte des Propheten, Sunrise?

144 Bis circa Oktober/November 2012 war bei den Takeaway-Abos als Default eine Roamingblockade aktiviert. Eine Roamingblockade, welche wohlgemerkt vom System von Sunrise so implementiert wurde und zwar zum Schutz des Kunden vor den horrenden Raoming-Gebühren. Der Kunde konnte die Roamingblockade auch nicht manuell aufheben. Damit konnten die Takeaway-Abos im Ausland generell nicht funktionieren. Was in der Regel aber auch nicht der Absicht des typischen Takeaway- Kunden entsprach. Soweit die Ausgangslage. Nun hatte Sunrise im Oktober/November 2012 entschieden, diese Roamingblockade aufzuheben. Eine offene und direkte Information an den Kunden gab es offenbar keine. Zitat Sunrise-Mitarbeiter: (..) diese Roaming-Sperre aufgehoben wurde. Somit besteht die Gefahr, dass grenznahe Kunden, ohne es zu wollen, bzw ohne es zu merken, auf ein ausländisches Netz fallen können, da die Antennen zum Beispiel von Deutschland meist stärker strahlen als unsere Antennen in der Schweiz. (...) Die Aufhebung der Roamingsperre führte zu verärgerten Kunden, welche die Hotline anrufen. Diese werden vorgängig (nicht zwingend) geschult, wie man mit dem Kunden argumentieren soll und ihm die Sachlage erklären soll. In der Praxis entstehen Gespräche wie etwa, dass Sunrise auch nichts dafür könne, wenn sich die Schweizer Bürger gegen jede Funkantenne in der Schweiz wehren und Einsprache erheben würden. Nun müsse halt der Schweizer mit den Konsequenzen leben lernen. Man kann ja nicht „den Batzen und das Weggli“ haben. Sprich keine oder nur schwach-strahlende Antennen akzeptieren wollen, aber trotzdem jederzeit bis an die Landesgrenzen heimisch surfen wollen. Diese Art mit dem Kunden zu kommunizieren wurde von den Sunrise-Mitarbeitern als „unehrlich“ empfunden. Es wurde von einer „wir-melken-die-Kuh-so-lange-bis-sie-uns-wegstirbt“-Strategie gesprochen. Einige Sunrise-Mitarbeiter sprachen von einem Projekt „Geldeintreibemassnahmen“. Die Takeaway-Geschichte ist ein Beispiel aus der Praxis. In der Theorie scheint nach Einschätzung der Sunrise-Mitarbeiter die Strategie (oder das Projekt „Geldeintreibemassnahmen“) aus folgenden Punkten zu bestehen: 1. Finde einen Punkt, den man so ändern kann, dass nach erfolgter Änderung ein höherer Betrag auf der nächsten Rechnung des Kunden generiert wird. Dabei gilt zu beachten, dass nicht alle Kunden davon betroffen sind, sondern nur bestimmte (Rand-) Kunden (mit einem Verhaltensprofil x oder y). Es gilt eine Sintflutwelle von Reklamationen zu verhindern. Es dürfen nur kleine Reklamationswellen generiert werden. Wellen, welche überschaubar bleiben. 2. Schätze ein, wie viel CHF nach erfolgter Änderung bis Zeitraum x mehr „verdient“ werden kann. 3. Schätze ein, wieviel % der betroffenen Kunden a) merken, dass diese mehr verrechnet kriegen und b) diesen erhöhten Rechungsbetrag beanstanden. „Schätze die Höhe und Kraft der Welle ab.“ 4. Bleibt nach Verrechnung der neuen Mehrerträge und der Rückvergütung der Beträge, welche beanstandet wurden, eine rote Zahl stehen: Projekt einstampfen und zurück zu Punkt 1. 5. Bleibt aber eine lukrative schwarze Zahl stehen, erstelle ein Argumentarium für die Hotline- Mitarbeiter, welches die Argumente liefert, damit Sunrise (die Hotline) im Streitgespräch mit den reklamierenden Kunden so gut wie möglich bestehen kann und definiere auch, wie weit der Sunrise-Hotlineangestellte den Reklamationen mit Rückvergütungen entgegenkommen darf, damit die lukrative schwarze Zahl von Punkt 5 nicht gefährdet wird.

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