Beim Barte des Propheten, Sunrise?

142 Ein ehemaliger Angestellter eines ausgelagerten Dienstanbieters für Sunrise schreibt: «Es gibt unzählige verschiedene Abteilungen, (...) von denen keine wirklich weiss, was die andere eigentlich tut.» Der Grund, weshalb die Kunden viele Falschaussagen am Telefon erhalten würden, sei der Mangel an Schulungen. Man habe viele Verbesserungsvorschläge an die Sunrise-Leitung übermittelt. «Aber wir stiessen auf taube Ohren.» Bei der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) kennt man das Problem: «Die Fälle zum schlechten Kundendienst der Sunrise haben in den letzten Monaten nicht abgenommen», sagt SKS-Geschäftsleiterin Sara Stalder. «Früher war Cablecom das schwarze Schaf, aber mittlerweile halten sich die beiden Unternehmen in Sachen Beschwerden die Waage.» Man habe schon mehrmals mit der Geschäftsleitung und CEO Oliver Steil über das Problem gesprochen. Sunrise-Sprecherin Frida Hirt sagt, man verfolge die Kommentare auf der Website «aufmerksam und mit grossem Interesse.» Man nehme die Kritikpunkte ernst und prüfe laufend Verbesserungsmassnahmen. Man erwarte aber grundsätzlich, dass die Mitarbeitenden ihre Kritik intern anbringen würden. Es seien diverse Optimierungsmassnahmen im Gange, die auch die Rechnungsstellung oder das Mahnwesen betreffen. (az) (Quelle: http://www.aargauerzeitung.ch/wirtschaft/am-pranger-angestellte-kritisieren-sunrise-125080083) Da die Sunrise-Mitarbeiter auch direkt mit mir in Kontakt standen (und es zum Teil heute noch sind), konnte ich zwischenzeitlich die Angstkultur förmlich spüren, die mir geschildert wurde. So wollten mir zwei Mitarbeiter zum Beispiel diverse interne widersprüchliche Weisungen zukommen lassen. Doch als Sunrise-intern an die Mitarbeiter kommuniziert wurde, wer mit mir in Kontakt stünde, würde fristlos entlassen werden, war dann die Vorsicht doch grösser geworden und die Angst vor dem Jobverlust überwiegte. Die Drohung von Sunrise an die Mitarbeiter entfaltete also teilweise ihre Wirkung. Selbst ich erinnerte die Sunrise-Mitarbeiter immer wieder daran, dass sie nichts riskieren sollten. Es würde sich nicht lohnen, denn ich könne sie nicht vor der Kündigung bewahren, falls durch einen Fauxpas klar werden sollte, wer mit mir kommuniziert. Eine der Weisungen, welche mich gehörig verblüffte: Offenbar gab es bis Herbst 2012 eine Weisung, wonach der Hotline-Mitarbeiter von Sunrise, basierend auf der Länge des Gesprächs mit dem Kunden eine gute oder eine schlechte Beurteilung kriegen würde. Offenbar versprach man sich, aus der Länge eines Telefongesprächs mit einem Kunden, auf die Effizienz und die Begabung der Lösungsorientierung des Mitarbeiters schliessen zu können. Die Weisung schrieb vor, dass ein Gespräch an der Hotline nicht länger als 5 Minuten dauern sollte. Wenn also ein Mitarbeiter zu viele oder immer wieder Telefonate mit Kunden führt, welche länger als 5 Minuten dauern würden, resultierte dies am Schluss in eine negative Mitarbeiter- Qualifikation. Der Mitarbeiter arbeite nicht effizient genug, musste sich dieser Mitarbeiter anhören. Nun gab es Sunrise-Mitarbeiter, welche diese Weisung ernst nahmen und andere beachteten sie weniger. Um die Anonymität der mit mir kommunizierenden Sunrise-Mitarbeiter zu schützen, werde ich keine weiteren Details offenlegen. Aber ich konnte mich dem Eindruck nicht erwehren, dass ins Ausland ausgelagerte Firmen, welche im Auftrag von Sunrise Hotline-Anrufe entgegennahmen, diese

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