Beim Barte des Propheten, Sunrise?

141 Klagemauer geht online In der Zwischenzeit und unmittelbar nach Erscheinen des Artikels im Magazin wurde ich mehrfach gebeten, mich gegenüber anderen Sunrise-Opfern solidarisch zu zeigen und auch diesen Opfern eine Plattform zur Verfügung zu stellen, wo diese auch ihre eigene Leidensgeschichte publizieren könnten. Diesen Anfragen konnte ich am 10. Juni 2012 gerecht werden, der Geburtsstunde der Klagemauer. Die Beiträge rieselten von Anfang an rein und kumulierten sich rasch zu einem breit gestreuten Potpourri. Zusammengefasst handelten die Beiträge davon, dass die Kommunikation mit Sunrise frustrierend sei. Sei es, dass die Korrespondenz ignoriert wird, wie das bei mir auch der Fall war. Sei es, dass man telefonisch mit der Hotline nicht ans Ziel kommt, wie das bei mir auch der Fall war. Sei es, dass man falsch oder irreführend informiert wurde, wie dies bei mir auch der Fall war. Sei dies, dass man während des Gesprächs unterbrochen wird und aus der Leitung geworfen wurde. Immer wieder konnte man auch die Begriffe "unfreundlich", "arrogant", "überheblich" und "inkompetent" lesen. Nach zwei Monaten in denen die Klagemauer online war, diente diese Klagemauer nicht mehr nur den Sunrise-Kunden ihren Frust loszuwerden, sondern immer mehr Sunrise-Mitarbeiter fingen an, aus ihrem Arbeitsalltag bei Sunrise zu erzählen. Dabei wurde klar, dass Sunrise den Mitarbeitern nicht die Instrumente und Werkzeuge zur Verfügung stellt, die es bräuchte, um die Kundenwünsche zufriedenstellend zu behandeln. Die Worte "Angstkultur" sowie "Feedback unerwünscht" und "Entlassungen" machten die Runde. Nach acht Wochen, in denen fleissig Beiträge auf der Klagemauer veröffentlicht wurden, nahm "Der Sonntag" die Beiträge der Klagemauer zum Anlass, einen Artikel zu schreiben. Weitere Zeitungen nahmen "Den Sonntag" als Vorlage, so unter anderen: • Aargauer Zeitung • Basellandschaftliche Zeitung • Bz Basel • Grenchner Tagblatt • Limmattaler Zeitung • Solothurner Zeitung und titelten: Am Pranger: Angestellte kritisieren Sunrise Seit einigen Monaten existiert eine Webseite mit dem Namen albtraum- sunrise.com/klagemauer/. Dort häufen sich Einträge, die das Telekomunternehmen stark kritisieren. Brisant: Es sind nicht nur frustrierte Kunden, die ihrem Ärger freien Lauf lassen. Stein des Anstosses in fast allen Beiträgen auf der Webseite ist laut «Der Sonntag» der mangelhafte Kundenservice, insbesondere bei Kündigungsfällen. «Sinnlose Regeln, sogenannte Business Rules, hindern die Callcenteragenten daran, die Kunden so zu behandeln, wie sie es verdient hätten», schreibt ein Angestellter. «Immer wieder bekommt man von oben zu hören, man müsse die Qualität erhöhen, aber gleichzeitig werden die Systeme schlecht gewartet [...], Hilfestellungen abgebaut (...) und das Augenmerk mehr auf Verkauf als auf Kundendienst gerichtet.»

Beim Barte des Propheten, Sunrise?

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